L’intégration d’un CRM avec un MDM (Master Data Management) est une étape stratégique pour garantir une vision unifiée et fiable des données clients. Une mise en place efficace passe par la définition d’un modèle de données cohérent, une bonne gouvernance et des processus adaptés aux utilisateurs. Dans cet article, nous vous présentons 4 points clés pour assurer une intégration fluide entre votre CRM et votre MDM et maximiser la qualité des données.
Klint accompagne les entreprises dans l’intégration de leur CRM et MDM en garantissant une structure de données cohérente et une gouvernance adaptée à chaque organisation. Que vous utilisiez Salesforce, Microsoft Dynamics, ou d’autres solutions, nous vous aidons à harmoniser vos systèmes tout en facilitant leur adoption par vos équipes.
Modèle de données client partagée entre CRM et MDM
Pour faciliter intégration CRM MDM, il est important que le modèle de données soit partagée entre les deux systèmes.
✅ Objectif : Garantir clarté et cohérence dans la manière dont les données clients sont structurées dans les deux systèmes.
✅ Bonnes pratiques :
- Définir un modèle de données unifié pour les entités clients, incluant des champs tels que :
- Type de client (par exemple : Commercial, Customer Care).
- Informations sur le groupe juridique ou le groupe commercial.
- Implémenter un système de catégorisation pour identifier et classer les clients en fonction de la division (Commerce ou Service Client).
- Utiliser les objets personnalisés ou les champs de CRM pour refléter la structure principale des clients dans le MDM.
- Mettre en place des identifiants uniques (par exemple : Identifiant Client Global) pour assurer une référence cohérente entre les systèmes.
Sources de données pour un MDM
Le deuxième point clé est de bien déterminer la nature des clients gérés et les sources externes de données pour les enrichir.
Certains clients sont :
- des entités juridiques,
- des entités sans existence juridique à proprement parler, par exemple des Groupes ou des services à l’intérieur des entreprises (production, comptabilité, ….)
En fonction du type de clients les contrôles à mettre en œuvre vont varier.
✅ Objectif : Améliorer la fiabilité du MDM en intégrant des sources de données diverses et validées.
✅ Bonnes pratiques :
- Identifier les principaux fournisseurs de données externes pour les entités légales (par exemple, Dun & Bradstreet pour les données internationales, bases de données gouvernementales pour les clients locaux).
- Implémenter un processus ETL (Extraction, Transformation, Chargement) pour nettoyer, standardiser et valider les données avant de les intégrer au MDM.
- Exploiter les API pour permettre une synchronisation des données en temps réel et une intégration CRM MDM.
- Auditer périodiquement la précision des données en comparant les entrées du CRM avec les enregistrements du MDM.
Gouvernance des données lors d’une intégration CRM MDM
La mise en place d’un MDM se fait principalement dans un contexte de multi-applications donc avec de nombreux acteurs pouvant modifier les données d’un client. Une gouvernance claire et comprise des utilisateurs est nécessaire pour éviter des incompréhensions ou des erreurs de manipulation.
✅ Objectif : Créer un cadre de gouvernance robuste pour garantir la qualité des données et des interactions fluides.
Effectivement lors d’une intégration CRM MDM, les données échangées peuvent être modifiées. En conséquence l’utilisateur peut ne pas retrouver les données qu’il a rentré de son côté car un MDM consolide les données « essentielles et commune d’un client » pour le rediffuser dans le SI. En fonction du nombre d’outils et du nombre de champs gérés dans le MDM, la compréhension d’une information peut être complexe.
✅ Bonnes pratiques – on distingue généralement 3 niveaux de gouvernance « systèmes » :
- La donnée MDM fait foi (non modifiable) ;
- La donnée CRM est mise à jour par le MDM tout en restant modifiable dans le CRM (exemple téléphone : reste modifiable dans le CRM et le MDM le met à jour que si il est vide) ;
- La donnée reste telle que l’utilisateur l’a saisie dans le CRM (cas classique du nom d’une entreprise dont le nom pour le commercial diffère de son nom légal géré dans le MDM) ;
Gouvernance des données lors d’une intégration CRM MDM : rôles des Data stewards
✅ Objectif : Créer un cadre de gouvernance robuste pour garantir la qualité des données et des interactions fluides.
✅ Bonnes pratiques :
- Définir les rôles et responsabilités :
- Utilisateurs CRM : Chargés de la saisie initiale des données.
- Data Stewards MDM : Responsables de la validation, de l’enrichissement et de la résolution des doublons.
- Développer une politique de gestion des données pour superviser les interactions entre les systèmes, incluant :
- Règles de validation des données.
- Attribution de l’appartenance des clients par division.
- Mettre en place un planning de synchronisation des données (par exemple, horaire, quotidien) pour réduire les incohérences entre les systèmes.
- Réaliser régulièrement des vérifications de qualité des données en utilisant les outils intégrés de CRM ou des plateformes tierces.
Cartographie des échanges de données vers le MDM – le Golden Record
Le MDM constitue son « Golden record » à partir des données saisies dans les applications et peut lui-même s’adresser à d’autres providers pour valider/corriger les informations saisies.
Processus user-friendly pour les utilisateurs lors d’une intégration CRM MDM
Simplification du formulaire de création pour les utilisateurs
Il est important que le travail de l’utilisateur CRM soit le moins impacté possible tout en respectant les règles métiers. Les processus doivent être adaptés en conséquence.
✅ Objectif : Simplifier les workflows de création de clients pour ne pas perturber les opérations des utilisateurs CRM.
Par exemple un commercial a le droit de créer une opportunité sur un nouveau client sans que celui-ci ait besoin d’un process de validation juridique à l’utilisateur peut continuer son travail. Un autre exemple, Un commercial pourra préparer son devis mais ne pourra l’envoyer à son client qu’une fois celui-ci validé par un ADV à l’utilisateur peut préparer son devis sans être bloqué.
✅ Bonnes pratiques :
- Simplifier le formulaire de création de clients dans le CRM :
- Utiliser une logique conditionnelle pour limiter les champs affichés aux utilisateurs en fonction de leur division (Commerce vs Service Client).
- Implémenter une validation en temps réel dans CRM pour alerter les utilisateurs si un client similaire existe déjà dans le MDM.
- Fournir aux utilisateurs CRM un résumé du processus d’approbation du MDM et des délais attendus.
- Mettre en place un mécanisme de retour d’information pour signaler les cas où leur demande aboutit à des données non pertinentes (par exemple, attribution incorrecte d’un client).
- Implémenter des automatismes de Matching et ne solliciter les Data stewards que dans les cas complexes et à valeur ajoutée.
Les 3 cas rencontrés par les utilisateurs lors d’une intégration CRM MDM
Le process doit être le plus fluide possible pour ne pas impacter le travail de l’utilisateur CRM et souvent les actions du Data Steward peuvent se faire en back office.
Comment Klint vous accompagne pour votre intégration CRM MDM ?
Avant d’intégrer un CRM avec un MDM, plusieurs questions doivent être posées : Quelle est la structure de client entre les deux systèmes ? Quels fournisseurs externes de données sont utilisés ? Existe-t-il une documentation claire sur les règles d’intégration et les rôles des différents acteurs ?
Ces questions permettent d’anticiper les écarts de données et d’optimiser les workflows. Chez Klint, nous vous accompagnons pour répondre à vos besoins et prendre en compte les spécificités de votre organisation.
Une démarche en 4 étapes
- Évaluation : Analyse des workflows existants, des besoins des utilisateurs et des écarts entre CRM et MDM.
- Conception : Définition d’un modèle de données aligné et conception des processus d’intégration adaptés aux besoins métiers.
- Mise en œuvre : Configuration des outils, développement des connecteurs et formation des utilisateurs pour assurer une adoption réussie.
- Suivi et optimisation : Mise en place d’indicateurs de performance, suivi régulier et ajustements pour améliorer continuellement la qualité des données.
Grâce à cette démarche, Klint vous accompagne dans la mise en place d’une intégration fluide et l’amélioration de la qualité des données.
Optimisez l’intégration de votre CRM et MDM avec Klint et assurez-vous d’une gestion des données fiable et performante. Faites confiance à notre expertise pour harmoniser vos outils tout en répondant aux enjeux métiers de votre organisation !
Haritiana RAHOELINA
Responsable du pôle Conseil
