Depuis son arrivée en 1999, et de manière exponentielle ces 5 dernières années, Salesforce ne cesse de révolutionner les outils de transformation de la Relation Client.
De plus en plus de clients s’appuient sur Salesforce pour développer leur performance commerciale et leur business. En effet l’éditeur #1 de la Relation Client ne manque pas d’atouts avec sa proposition de valeur centrée sur la satisfaction client (Vision 360 client couvrant tous les métiers de la relation client ), son modèle technologique basé sur le Cloud (plateforme évolutive basée sur des métadonnées), et son approche pédagogique proposant une manière ludique d’apprendre.
Reconnaissons-le ! Salesforce fait évoluer la manière de gérer la relation client dans les entreprises : grâce à son dynamisme et ses innovations constantes, par son offre applicative complète (Sales Cloud, Service Cloud, Community, Marketing Cloud, CPQ, Einstein Analytics, Tableau Software, Appexchange, Mulesoft…), par sa communication et culture inspirante (Dreamforce, valeurs de confiance et d’exigence au service des clients…), par la qualité des évolutions Cloud ( 3 versions par an ) ., et plus encore par la capacité à promouvoir les succès de ses clients et l’excellence dans la Relation Client.
En conséquence, l’intégrateur conseil CRM voit aussi son rôle d’implémentation et accompagnement évoluer.
Nous vous proposons de parcourir, en 5 points clés, ce que vous devez attendre d’un intégrateur Salesforce pour que votre projet de transformation de votre Relation Client soit un succès.
SOMMAIRE
- Cadrer vos enjeux et vos challenges métiers avec votre Intégrateur Salesforce
- Développer des solutions maintenables et évolutives dans le temps
- Maîtriser la gestion des versions Salesforce (Releases)
- Comprendre le niveau de partenariat de votre intégrateur Salesforce
- Privilégier un partenaire de confiance et dans la durée
CADRER VOS ENJEUX ET VOS CHALLENGES MÉTIERS AVEC VOTRE INTÉGRATEUR SALESFORCE
Mettre en place une nouvelle solution Salesforce répond à des enjeux et des challenges métiers. C’est d’abord un projet de transformation de votre Relation Client qui va faire évoluer vos processus et les outils associés, afin d’accélérer votre transformation digitale et atteindre vos objectifs métiers.
Le premier rôle d’un intégrateur Salesforce est de vous aider à y voir plus clair en travaillant avec vous sur une phase de cadrage des objectifs métiers. L’intégrateur doit vous proposer une approche innovante vous permettant d’embarquer votre équipe projet, vos équipes métiers et vos équipes techniques afin de prioriser les objectifs à atteindre et votre feuille de route pour conduire ce projet.
Le partenaire Salesforce inclut dans votre feuille de route :
- L’organisation projet avec des compétences de direction de projet, d’experts fonctionnels, d’experts Salesforce,
- Le plan de déploiement correspondant à vos priorités business et aux quick-wins,
- Le budget licences correspondant à vos besoins métiers et techniques et aussi à vos ambitions,
- Le budget d’implémentation correspondant à la charge de paramétrage, de développements spécifiques et d’intégration et d’interfaces avec le SI existant,
- La gestion des risques liés à votre secteur, à votre SI actuel
- La formation, l’accompagnement ou conduite du changement et le support des utilisateurs
DÉVELOPPER DES SOLUTIONS MAINTENABLES ET ÉVOLUTIVES DANS LE TEMPS
Lorsque vos objectifs métiers sont déclinés en processus et en fonctionnalités, le rôle de l’intégrateur Salesforce est de les implémenter de manière efficace afin qu’elles répondent non seulement à vos besoins, mais aussi soient évolutives dans le temps.
L’intégrateur doit être force de proposition, à partir de vos exigences fonctionnelles et techniques en s’appuyant au maximum sur :
- Les fonctionnalités standard de Salesforce : c’est-à-dire facilitant le paramétrage standard des fonctionnalités, et limitant les développements spécifiques (développements Apex ou dans d’autres langages),
- La roadmap de Salesforce : 3 versions par an sont délivrées pour les modules Salesforce. Lorsqu’on sait qu’une fonctionnalité sera livrée prochainement en standard par Salesforce, il est alors préférable d’attendre la version correspondante, au lieu d’effectuer un développement spécifique,
- Les applications de l’AppExchange: en effet choisir Salesforce c’est avoir accès, via la plateforme AppExchange, à un volume énorme de fonctions supplémentaires ou add-on, via des applications, gratuites ou non, fonctionnant nativement avec Salesforce, Références articles Docusign, Conga
- Les connecteurs ou d’API standards: Salesforce propose des connecteurs avec beaucoup d’applications couvrant une grande majorité des éditeurs du marché, Microsoft, SAP, Oracle… Cela permet d’intégrer vos solutions Salesforce avec votre SI existant pour un maximum d’efficacité et viser ainsi un SI unifié.
L’intégrateur recherche un taux de couverture maximum de vos exigences par votre CRM Salesforce, avec une part limitée de développements spécifiques (un maximum de 30% est recommandé).
En effet, des développements spécifiques trop importants risquent de freiner l’évolutivité de votre application, au fil des releases et ajouts proposés par Salesforce. Ils engendrent des coûts et risque projet plus élevés, voire reflètent un manque d’expertise Salesforce de l’intégrateur.
La conduite des projets Salesforce nécessite une réelle maîtrise des outils, acquises par des certifications que Salesforce encourage en permanence, ainsi que par l’expérience et pratique acquise sur des projets CRM équivalents. Citons les principales compétences requises : fonctionnelles (Business Analyst) et techniques (consultant Salesforce) : elles sont indispensables pour vous accompagner afin d’atteindre vos objectifs projet et métier.
MAÎTRISER LA GESTION DES VERSIONS SALESFORCE (RELEASES)
Salesforce est une plateforme CRM Cloud intégrée qui donne à tous vos services une vue unique et partagée de chaque client.
Les différents modules fonctionnels proposés sur la plateforme CRM Cloud couvrent tous vos besoins, qu’il s’agisse du marketing, des ventes, du service client, du commerce en ligne, de l’analyse de données, des interfaces avec les autres briques IT…
La force de cette plateforme est d’être hébergée dans le Cloud, apportant souplesse et performance, tant dans l’utilisation au quotidien que dans son évolution dans le temps.
Pour enrichir et adapter en permanence ses solutions afin qu’elles couvrent toujours mieux les besoins de ses clients, Salesforce met à disposition 3 releases par an.
Les fameuses :
Version Spring
SPRING RELEASE
Version Summer
SUMMER RELEASE
Version Winter
WINTER RELEASE
Il est facile pour un futur client de Salesforce de s’y perdre. Parmi les questions les plus fréquentes :
- Comment est-ce que je gère mes versions projets par rapport aux versions de Salesforce ?
- Est-ce Salesforce m’informe des nouveautés de la dernière release et comment ?
- Est-ce que les releases Salesforce vont introduire des régressions dans mes applications ?
- Où sont stockées mes données de CRM ? de marketing ?
- Est-ce que Salesforce est compatible avec la RGPD ?
- …
L’intégrateur a un rôle de conseil vis-à-vis de toutes ces questions et vous accompagne. Grâce à son partenariat avec Salesforce l’intégrateur effectue de la veille sur la roadmap Salesforce, vous tient au courant sur les évolutions et les nouveautés relatives à votre projet et vous préconise les meilleurs choix.
Par ailleurs pour la réussite de votre projet et la maîtrise de votre plateforme CRM Salesforce, l’intégrateur doit vous conseiller d’adopter une démarche d’intégration et d’amélioration continue. En effet Salesforce met à disposition un ensemble d’outils permettant de maîtriser ses différents environnements – production, préproduction, formation, recette, développement – et d’automatiser les déploiements et les données entre ces environnements.
COMPRENDRE LE NIVEAU DE PARTENARIAT DE VOTRE INTÉGRATEUR SALESFORCE
Assurez-vous que votre intégrateur Salesforce est bien Partner Salesforce. Cela garantit au partenaire un accès aux ressources que Salesforce met à disposition de ses partenaires, ainsi qu’une qualité de services des prestations de conseil et d’implémentation, et la capacité à partager avec vous les bonnes pratiques projets et technologiques de Salesforce.
Salesforce a mis en place une communauté importante de partenaires afin de s’assurer du bon déploiement de sa plateforme CRM chez les clients.
A l’image des applications disponible sur sa plateforme, Salesforce référence sur l’AppExchange les partenaires compétents sur ses solutions.
Pour chaque partenaire, l’AppExchange détaille son niveau d’expertise selon deux axes:
- Les différents clouds Salesforce maîtrisés,
- Les secteurs d’activités,
Le partenaire peut obtenir un niveau d’expertise ‘Certified’, ‘Spécialist’ ou ‘Master’ en fonction des certifications réussies par ses consultants, des projets qu’il a réalisés, ainsi que des notes obtenues sur les enquêtes de satisfaction envoyées à ses clients.
Les partenaires peuvent ainsi mettre en avant leurs atouts différentiateurs sur un produit (cloud) et/ou un secteur d’activité.
L’objectif de Salesforce est de donner via cette plateforme de la visibilité sur l’expérience et l’expertise de ses partenaires pour que les clients aient le maximum d’information lors du choix d’un partenaire.
Salesforce a mis en place 31 certifications pour valider les compétences sur chacun de ses clouds et des compétences transverses à la plateforme, le détail des certifications d’un partenaire est consultable sur l’AppExchange, On y retrouve:
- Salesforce Certified Administrator
- Advanced Administrator
- CPQ Specialist
- App Builder
- Data Architecture & Management Designer
- Sharing & Visibility Designer
- Identity & Access Management Designer
- Application Architect
- System Architect
- B2C Commerce architect
- Development Lifecycle and deployment designer
- Heroku architecture designer
- Integration Architecture designer
- Technical architect
- Einstein Analytics and Discovery Consultant
- Sales Cloud Consultant
- Service Cloud Consultant
- Community Cloud Consultant
- Education cloud consultant
- Field Service Lightning Consultant
- Non profit cloud consultant
- Platform Developer I
- Platform Developper II
- B2C Commerce developer
- Javascript developer I
- Pardot Specialist
- Pardot Consultant
- Marketing cloud Email Specialist
- Marketing cloud administrator
- Marketing cloud consultant
- Marketing cloud developer
Assurez-vous auprès de votre intégrateur de ses domaines d’expertises dans le Cloud Salesforce, et qu’ils correspondent bien à votre projet. Vérifiez que l’intégrateur peut vous communiquer des références de projet sur ces expertises.
PRIVILÉGIER UN PARTENAIRE DE CONFIANCE ET DANS LA DURÉE
Dans le cadre d’un projet de transformation de la Relation Client, il est essentiel d’adresser tous les services de l’entreprise. Ce projet de transformation se fait généralement en plusieurs étapes.
Cependant, lorsqu’un client contractualise avec Salesforce, il retient souvent dès le départ les briques qui vont lui permettre de construire à terme une Vue 360 du client, de capter de nouveaux clients et les fidéliser.
Il est important que l’intégrateur et vous-même soyez alignés sur cette vision à moyen terme du périmètre fonctionnel et sur la durée du projet.
En synthèse, vous devez attendre d’un intégrateur qu’il ait ces 3 casquettes :
- Société de conseil : il intervient comme tiers de confiance, en vous aidant à vous poser les bonnes questions et à choisir les solutions adaptées à votre historique et à vos objectifs,
- Intégrateur : il implémente les solutions préconisées et déploie celles-ci sur le périmètre de votre organisation, dans le cadre d’un projet parfaitement orchestré,
- Partenaire dans la durée : la 1ère implémentation n’est pas la fin du projet, mais le début d’une longue période d’appropriation et optimisation de votre solution Relation Client : l’enjeu pour votre intégrateur est de vous accompagner et de vous aider à optimiser en permanence votre transformation digitale.
Depuis 20 ans, nous avons su établir avec nos clients de tous secteurs une relation basée sur la confiance et sommes reconnus pour notre capacité à nous engager sur des résultats.
Nous sommes partenaire de Salesforce, avec 45 consultants certifiés et une expertise technologique pointue sur : Sales, Service, Pardot, CPQ, Einstein et Community, nous accompagnons nos clients Salesforce sur leurs sujets : CRM, Marketing et Business Intelligence.
Depuis 20 ans, nous avons su établir avec nos clients de tous secteurs une relation basée sur la confiance et sommes reconnus pour notre capacité à nous engager sur des résultats.
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