Comment l’IA au sein de Microsoft Customer Service réinvente-t-il le support client entreprise ?

27 novembre 2024

Dans un monde où la satisfaction client est devenue primordiale, le module Customer Service de Dynamics 365 enrichi de nouvelles fonctionnalités IA redéfinit le rôle du centre de service client en permettant aux entreprises d’améliorer la réponse à des sollicitations des clients, d’optimiser leurs processus et de fournir une expérience client exceptionnelle.

De nouvelles fonctionnalités IA, au travers notamment de Copilot, sont intégrées dans les récentes releases de D365 Customer Service, et apporte un avantage supplémentaire :

en automatisant les tâches répétitives engendrant un gain de temps et une meilleure efficacité,
en fournissant des réponses pertinentes aux sollicitations clients,
et en aidant les agents à se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Dynamics 365 Customer Service enrichi à l’IA permet aux agents de gérer des demandes provenant de différents canaux et de bénéficier d’assistance via des fonctionnalités IA intégrées dans Customer Service. C’est une nouvelle manière de travailler qui s’annonce avec la prise en charge des tâches chronophages des agents, leur permettant d’être plus réactif et délivrer un service de plus grande qualité à leurs clients…

Quelles fonctionnalités novatrices rendent Customer Service indispensable au sein d’une entreprise ?

L’intelligence artificielle s’affirme désormais comme un moteur essentiel en devenant un catalyseur d’efficacité pour D365 Customer Service. En effet, Copilot permet de nombreuses fonctionnalités novatrices au sein de Dynamics 365 Customer Service :

AI Copilot : le cockpit intelligent

Résumé de Cas : Copilot utilise le champ description ou la timeline pour résumer le cas afin de faciliter la compréhension du cas et aide à la rédaction de réponse à celui-ci.
Timeline Copilot : Timeline Copilot est une fonctionnalité de l’IA intégrée qui résume automatiquement les événements critiques liés à un cas. Il analyse la description et les activités associées pour extraire les informations les plus pertinentes. Cela permet aux agents de comprendre rapidement l’historique d’un ticket et de réagir plus efficacement (nécessite une licence Customer Service Enterprise).
Chat de la Base de Connaissances : Permet aux agents de demander à Copilot comment répondre à un client ayant ouvert un ticket. Copilot peut suggérer une réponse basée sur les articles de la base de connaissances existants pour améliorer l’efficacité et la cohérence. Les retours positifs des agents à la réponse de Copilot aident à améliorer la précision et la pertinence du modèle.
Chatbots IA : Ajouter des chatbots alimentés par l’IA grâce à Microsoft Copilot Studio pour des résolutions plus rapides et une augmentation des résolutions lors du premier appel.
Incidents similaires : Customer Service utilise l’IA pour identifier des incidents similaires, ce qui aide les agents à repérer des tickets précédents avec des problèmes similaires. Cela accélère la résolution en fournissant des solutions éprouvées et en évitant de repartir de zéro. L’identification des incidents similaires améliore également la cohérence des réponses et des résolutions dans le service client.

Gestion des Cas

Timeline : Ajouter des notes, des activités, et rediriger manuellement ou automatiquement les tickets selon des règles (sujet, priorité). Les tickets peuvent également être ajoutés à des files d’attente spécifiques manuellement.
Intégration avec Teams : Permet d’ouvrir un chat directement dans le module CS, offrant une petite fenêtre de discussion en bas de l’écran permettant de mettre en collaboration plus rapidement plusieurs personnes autour d’un ticket client.
Accords de Niveau de Service (SLA) : Configurer des SLA pour suivre les indicateurs clés de performance (KPI) tels que le temps de première réponse.

Base de Connaissance

Gestion des Articles : Gérer les articles de la base de connaissances en ajoutant des photos, des vidéos et des descriptions pour suggérer rapidement des contenus pertinents lors des cas. Un flux de processus métier (BPF) garantit le suivi des étapes avant la publication des articles.
Recherche de Connaissances : Ouvrir la recherche de connaissances afin de naviguer parmi des articles de la base de connaissance. Un marquage de favoris et la possibilité de liker des articles permettent de fournir des réponses de plus en plus pertinentes en fonction des cas. Il est également possible d’associer le ticket à un article de la base de connaissance.
Case Management :
- Possibilité de relier le cas (ticket) à d’autres cas déjà existants
- Customer Service workspace : permet d’avoir plusieurs sessions et en leur sein, de multiples onglets afin de gérer plusieurs cas en même temps.
- Smart Assist : pour identifier des cas similaires et des articles pertinents, augmentant ainsi la productivité des agents
- Les scripts des agents peuvent être configurés par l’entreprise pour s’assurer qu’ils suivent les bonnes pratiques et les procédures internes, garantissant ainsi une résolution efficace des cas.

Gestion des Comptes

Des Tickets aux Comptes : Naviguer d’un ticket au compte associé, consulter des timelines détaillées, les cas/tickets liés, et créer de nouveaux cas basés sur les interactions clients (appels, emails).
Séquences d’Actions : Relier les comptes à des séquences prédéfinies d’actions et d’événements (comme des rappels) pour maintenir une communication continue avec le client.

Espace collaboratif dans Teams

Espace collaboratif dans Teams autour du traitement d’incidents : Cet espace, appelé Essaim, permet de rassembler les membres de l’équipe autour d’un incident client directement dans Microsoft Teams. Grâce à cette collaboration en temps réel, les agents peuvent discuter, partager des documents et travailler ensemble pour résoudre des incidents complexes plus rapidement. Essaim améliore l’efficacité de la collaboration interservices et la rapidité de résolution des tickets.

Comment augmenter la productivité des équipes support grâce à Customer Service ?

La combinaison de ces différents outils et l’alignement des processus pour en tirer le meilleur parti se concrétise par une plus grande efficacité dans le traitement des demandes clients, engendrant des gains de productivité, qu’il s’agisse de :

Automatisation des Tâches Répétitives : En automatisant les tâches répétitives, les agents peuvent se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée.
Centralisation des Informations : Centraliser toutes les informations client pour éviter les recherches manuelles et gagner du temps.
Utilisation de l’IA : L’IA Copilot suggère des réponses et des actions, réduisant ainsi le temps de résolution des tickets.

Comment Customer Service s'intègre-t-il avec divers outils pour une expérience client optimale ?

Intégration avec Power BI : Permet de visualiser des données et des analyses détaillées sur le tableau de bord des agents.
Intégration avec Microsoft Teams : Facilite la communication interne entre les agents et autres services.
Utilisation des API : S’intègre facilement avec d’autres outils et plateformes utilisés par l’entreprise pour une gestion fluide des interactions client.
Réalisation de flux Power Automate

Comment améliorer la satisfaction client via Customer Service ?

Personnalisation des Interactions : Une vue complète et intégrée des interactions client permet de mieux comprendre leurs besoins et comportements.
Temps de Réponse Réduit : Grâce aux fonctionnalités de gestion des cas et à l’IA, les agents peuvent répondre plus rapidement et de manière plus efficace.
Suivi et Analyse : Des analyses avancées permettent d’identifier les points faibles et d’améliorer continuellement les processus de support. Cela souligne l’importance des outils d’analyse intégrés dans le module Customer Service de Dynamics 365. Ces outils permettent aux entreprises de recueillir et d’analyser des données détaillées sur les interactions et les performances du support client. En utilisant ces analyses, les entreprises peuvent repérer les inefficacités, identifier les domaines à améliorer et ajuster leurs stratégies pour fournir un meilleur service client.

Quels sont les avantages stratégiques de l'adoption de Customer Service enrichi de fonctionnalités IA pour votre entreprise ?

Amélioration de l’efficacité opérationnelle : En automatisant les tâches répétitives et en centralisant les informations client, les équipes peuvent se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée.
Vision à 360 degrés des clients : Une vue complète et intégrée des interactions client permet de mieux comprendre leurs besoins et comportements, facilitant ainsi la personnalisation du service.
Réduction des coûts : L’automatisation des processus et l’amélioration de la productivité des équipes permettent de réduire les coûts liés au support client.
Augmentation de la satisfaction et de la fidélité des clients : En offrant un service rapide, efficace et personnalisé, les entreprises peuvent augmenter la satisfaction client, ce qui conduit à une fidélité accrue
Meilleure prise de décision : Grâce à des analyses avancées et des rapports détaillés, les entreprises peuvent prendre des décisions éclairées pour améliorer continuellement leurs processus de support client.
Adaptabilité et évolutivité : Customer Service s’adapte aux besoins spécifiques de chaque entreprise et peut évoluer avec la croissance de l’entreprise, garantissant ainsi une solution de support client durable.

L’offre Customer Service de Microsoft Dynamics 365, enrichie par des fonctionnalités d’IA, permet aux entreprises d’améliorer leur service client tout en optimisant leurs opérations. Les innovations et releases récentes autour de l’IA Gen renforcent la pertinence et valeur de cette solution, la rendant essentielle pour les organisations cherchant à se démarquer dans un environnement concurrentiel.

Pour tirer parti de cette solution et de toutes les innovation IA qui arrivent, il est nécessaire de s’appuyer sur les bonnes compétences. En effet, le rôle d’un intégrateur est fondamental pour garantir la réussite de l’implémentation de Dynamics 365 Customer Service.

Comment Klint accompagne-t-il ses clients ?

Klint investit depuis des années afin de renforcer son expertise sur les différentes solutions D365 dont Customer Service, avec un plan de formation ambitieux autour des nouvelles versions intégrant l’IA.

En tant qu’intégrateur expérimenté, nous pourrons vous assurer conseil et accompagnement dans la mise en œuvre de la solution est adaptée aux enjeux et besoins de votre entreprise, maximisant ainsi son efficacité et son impact.

N’hésitez pas à nous solliciter directement par courrier électronique à l’adresse cblivet@klint-consulting.com

Si vous souhaitez en savoir plus sur les critères de choix d’un intégrateur Microsoft Dynamics, consultez notre article Klint, votre Intégrateur CRM Microsoft Dynamics.

Guillaume JOLLY
Consultant CRM/Power Platform