Klint vous accompagne dans l’analyse de vos besoins, vous conseille et implémente de manière efficace votre solution CRM. Voici un retour d’expérience que nous vous partageons.
La fusion des processus et SI lors du rachat d’une entreprise par une autre est un sujet bien connu. C’est essentiel d’un point de vue commercial : rationalisation des opérations, élargissement du porte-feuille de produits, expansion du marché, optimisation des coûts…
Cependant, ignorer les processus de vente spécifiques d’une des 2 entreprises et les outils qui les soutiennent peut entraîner des conséquences désastreuses.
Cela s’est produit lorsqu’ELIXIR a acquis YZEA, une entreprise connue pour son cycle de vente rapide. En remplaçant son CRM (outil de vente) par un outil orienté plutôt sur de la gestion de projet et vente très personnalisée, ELIXIR a involontairement paralysé la capacité d’YZEA à fonctionner efficacement, entraînant une chute brutale de ses ventes.
Trois ans plus tard, le fait d’utiliser un CRM adapté a finalement permis à YZEA de retrouver son agilité et d’améliorer son chiffre d’affaires.
Pour des raisons de confidentialité les entreprises mentionnées dans cet article (et leur secteur) ont été renommés :
ELIXIR – Une marque de cosmétiques de luxe sur mesure.
YZEA – Une marque de cosmétiques grand public axée sur la production de masse.
Un système d’information inadapté et son impact sur les ventes
Le constat : processus de vente agile d’YZEA VS. le modèle de développement sur mesure d’ELIXIR
- YZEA fonctionne avec un modèle de réponse rapide où les clients reçoivent immédiatement des échantillons d’ingrédients et des listes de prix pour valider leurs commandes. La nature saisonnière de ses produits rend la rapidité cruciale.
- ELIXIR, en revanche, suit un processus de développement de produit long et complexe. Les prix ne sont définis qu’après une validation approfondie des échantillons, pouvant prendre des mois, voire des années
Les conséquences : l’incompatibilité de l’outil de gestion de projet avec le modèle de vente d’YZEA
En imposant son outil de gestion de projet, un outil conçu pour le développement de produits sur mesure, ELIXIR a gravement perturbé le flux de travail d’YZEA qui fonctionne sur des cycles de vente rapides :
- La communication des prix a été retardée, frustrant les clients habitués à des réponses immédiates.
- Le système rigide ne permettait pas un traitement rapide des demandes d’échantillons.
- L’abandon des fonctionnalités CRM a entraîné une gestion client inefficace et des opérations désorganisées.
Comment choisir et utiliser un CRM ? Klint vous conseille pour définir et implémenter la solution CRM adaptée à vos processus et organisations.
Après deux ans de résultats commerciaux mitigés, ELIXIR et YZEA ont fait appel à Klint, qui après analyse et prise de conscience des spécificités d’YZEA, a proposé un outil CRM, refondu et adapté au modèle commercial de chaque entité ELIXIR comme YZEA.
En effet, Klint accompagne et conseille ses clients dans la démarche de sélection CRM en se basant sur leurs besoins stratégiques et opérationnels.
La synthèse des besoins peut être résumée ainsi :
- Une création rapide d’opportunités, restaurant la flexibilité nécessaire pour gérer un volume élevé de ventes à cycle court.
- Un processus de vente structuré mais adaptable, avec un accès direct aux catalogues produits et une tarification en temps réel.
- Des modèles campagnes marketing automatisés, accélérant l’envoi des listes de prix et des confirmations de commande.
- Une meilleure gestion du potentiel et de la segmentation des clients, améliorant les interactions et leur satisfaction.
Comme ELIXIR avait déjà implémenté un CRM offrant des fonctionnalités très complètes, celui-ci a été adapté aux besoins de YZEA et déployé permettant ainsi de répondre à ses besoins.
Utiliser un CRM unique pour tous ? Le débat sur l’harmonisation des systèmes dans les multinationales
Une multinationale doit-elle imposer et utiliser un CRM unique à toutes ses filiales, même si leurs modèles économiques diffèrent ? Voici les avantages et inconvénients :
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AVANTAGES |
INCONVÉNIENTS |
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Processus standardisés dans l’entreprise |
Risque de rigidité du système non adapté à toutes les unités |
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Données client centralisées pour une meilleure vision |
Perte d’agilité pour les divisions aux besoins spécifiques |
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Maintenance et support IT simplifiés |
Coûts d’adaptation élevés pour personnaliser les processus |
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Reporting interne uniformisé |
Résistance potentielle et inefficacités dans certaines divisions |
Klint accompagne les entreprises dans le choix et l’intégration de leur CRM, en assurant une solution adaptée à chaque filiale. Que ce soit avec Salesforce, Microsoft Dynamics, ou d’autres outils, nous vous aidons à harmoniser vos systèmes sans compromettre l’agilité de vos équipes.
L’importance sous-estimée du Change Management
L’une des erreurs les plus courantes dans les transitions SI à grande échelle est de sous-estimer la gestion du changement.
Les employés résistent aux transformations qui bouleversent leurs habitudes, surtout lorsque les nouveaux outils semblent inadaptés. Une approche structurée, incluant formation, adoption progressive et support continu, est cruciale pour assurer une transition réussie.
Dans le cas d’YZEA, utiliser un CRM adapté et un accompagnement des équipes auraient peut-être évité deux années de pertes commerciales.
L’intégration d’YZEA par ELIXIR est un cas d’école.
Un CRM est un outil puissant, mais son efficacité dépend avant tout de son alignement avec les processus métier. L’erreur initiale de remplacer un CRM flexible par un outil inadapté a été préjudiciable à YZEA, freinant son efficacité et sa croissance.
C’est là que l’expertise de Klint a fait la différence. Grâce à une analyse approfondie des besoins des deux entreprises, Klint a permis d’identifier les fonctionnalités clés et différenciées selon les activités et de proposer les processus métiers implémentés dans un CRM adapté. Son accompagnement a joué un rôle déterminant dans le rétablissement de la confiance dans les outils et leur efficacité, assurant une bonne adoption et maximisant la valeur du nouvel outil.
L’accompagnement de Klint dans le déploiement du CRM du groupe a ainsi prouvé qu’un CRM bien choisi et aligné avec les réalités métier devient un véritable levier de performance et de croissance.
Les entreprises engagées dans des fusions et acquisitions doivent impérativement anticiper ces défis en s’appuyant sur des experts capables de décrypter les enjeux métier et technologiques, afin d’assurer une transition fluide et un succès durable.
Vous aussi, faites confiance à Klint pour vous accompagner dans le choix et l’intégration d’un CRM adapté à vos besoins !
Pierre BOISSE
Consultant Salesforce
