On aurait tendance à l’oublier, mais un Administrateur Salesforce est aussi un gestionnaire de base de données malgré ses nombreuses tâches journalières, et il n’est pas exempt du problème lié à la qualité des données du CRM.
Son quotidien étant déjà très riche, la présentation de la dernière Communauté à mettre en ligne, ou le développement de l’Apps Lightning pour la BU Star de votre entreprise avant la fin de l’année, pourrait bien reléguer la qualité des données au sixième plan…
La qualité des données
Mais avant d’aller plus loin, revenons sur la notion de «Qualité des données».
Si on aborde la notion de qualité au sens large c’est que l’on parle de bonne ou de moins bonne qualité …mais par rapport à quoi ?
La qualité des données s’évalue par rapport à leur utilisation, à leur finalité .
C’est donc un produit brut qui une fois raffiné pourra indiquer un degré de qualité répondant ou non au critère d’exigence.
Le plus souvent, la non-qualité des données se manifeste par :
- Des erreurs sur les données
- Des doublons
- Des incohérences
- Des valeurs manquantes ou encore incomplètes, incertaines, obsolètes, aberrantes ou peu fiables.
Il est donc nécessaire de valoriser un traitement à la création pour avoir une qualité répondant aux critères en production.
Le coût de la qualité des données
Pour vous donner une idée du coût, car nous parlons bien business et non IT, l’institut Gartner estime que plus de 25 % des données critiques des plus grandes entreprises mondiales sont erronées et précise dans un article que le problème de la mauvaise qualité des données n’a pas une conséquence Informatique mais bien une conséquence Commerciale… qui se chiffre en millions…Oui en millions…
Dans leur ouvrage “Data quality: The other face of Big Data” Barna Saha et Divesh Srivastava estiment que le nettoyage des données représente entre 30 et 80 % du budget global et du temps de développement lors de la réalisation d’un système ou d’un logiciel.
Comment un ‘’Victor X’’ avec une adresse incomplète et une fausse adresse e-mail peut vous coûter quelques euros ?
Très simplement parce que cette donnée sera une parmi tant d’autre qui compose votre base…
Et à chaque fois que ces données doivent être utilisées pour contribuer à un centre de profit, elles deviennent un centre de coût…avec un retour sur investissement…qui n’est pas celui attendu.
Alors quelle est la solution ?
Mettre des “Règles de Validation” sur chaque champ avec une option “obligatoire” ?
Avoir une prime qualité pour vos agents du Télémarketing, ingénieurs Commerciaux et autres prestataires de base de données ?
Je vous propose tout d’abord de revenir aux basiques :
I - Sensibilisez vos différents acteurs :
Mettez en place une véritable charte de la qualité des données, en expliquant pourquoi cela est important. Et surtout pourquoi le travail de chacun peut et doit être valorisé par cette petite action isolée qui a de véritables incidences sur le résultat de tous…
Appuyez-vous sur une progression du chiffre corrélée à une meilleure qualité des données…(Un mail qui arrive à destination a plus de chance de se transformer en prospect puis en client…non ?)
II - Les Bonnes Pratiques : Utilisez les pistes ou leads comme filtre
Les pistes vous permettront d’avoir un véritable vivier de suspects …qui après une véritable qualification des informations et une demande commerciale avec une opportunité pourront devenir des prospects ou des clients.
Les pistes offrent des outils de dédoublonnage et de fusion qui peuvent vous aider à enrichir une fiche et les différents canaux (Web, réseaux sociaux, fichiers extérieurs) peuvent vous y aider.
La qualité de vos campagnes marketing et évaluation de vos achats de bases vous permettront également d’avoir de véritables indicateurs clés ainsi que la maîtrise de vos coûts.
Il vaut mieux avoir une base de 100 vrais clients et prospects avec qui vous pouvez travailler et échanger…plutôt que 10 000 contacts fantômes…?
Le principe de Pareto se vérifiera toujours et les 20 % de contacts qui travaillent réellement avec vous feront, toujours plus ou moins 80% de votre CA.. donc autant concentrer vos efforts sur les bons..
III - Traitez le problème
La dernière étape est la plus importante et vous vous en doutez celle qui donne le moins envie. Prendre à bras le corps le problème de l’existant.
Une fois les points précédents mise en œuvre il faudra traiter l’existant
Plus le nombre d’enregistrements est important, plus le temps de traitement pourra être long..
Mais ne vous découragez pas, heureusement de nombreuses solutions existent aujourd’hui sur Appexchange et des outils de traitement de masse facilitent la vie des Administrateurs Salesforce ou leur donnent une meilleure vision de leur environnement telle que “Data Quality Analysis Dashboards”
N’attendez pas, commencez dès maintenant !