Un grand groupe santé confronté à l'éclatement de sa gestion des réclamations clients.
Notre client est un grand groupe industriel du secteur de la santé, organisé en plusieurs entités et gérant des volumes importants de demandes clients sur plusieurs canaux. Un secteur exigeant, où la gestion des réclamations clients s'accompagne d'obligations fortes de traçabilité, de qualité de service et de coordination inter-équipes.
Avant le projet, chaque entité traitait ses réclamations avec ses propres outils et ses propres règles. Les catégories, les circuits de validation et les priorités différaient d'une équipe à l'autre, sans référentiel commun ni vision consolidée du groupe.
L'objectif était clair : mettre en place un centre de service client unifié, capable de centraliser les demandes en omnicanal, de fiabiliser la donnée, de standardiser les pratiques et de faciliter le pilotage opérationnel du service client.
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Pourquoi la gestion des réclamations clients devient vite un casse-tête en multi-entités ?
Cinq problématiques distinctes freinaient la performance du service client, avant la mise en place du projet.
Processus hétérogènes
Catégories, circuits de validation et règles de priorisation différaient d'une entité à l'autre, sans référentiel commun.
Données fragmentées
Des outils différents et des référentiels multiples empêchaient toute vision unifiée du client à travers ses réclamations.
Visibilité limitée
Volumes, délais, statuts et causes des réclamations restaient difficiles à suivre en temps réel pour les équipes.
Reporting service client peu fiable
Sans référentiel commun, produire un reporting service client fiable et partagé entre entités restait un exercice long et incertain.
Exigences renforcées du secteur santé
La traçabilité complète des échanges et le niveau de qualité de service attendu dans la santé ajoutaient une contrainte supplémentaire.
Pourquoi choisir Salesforce Service Cloud pour un projet de gestion des réclamations ?
Salesforce Service Cloud est une référence pour structurer un service client et mettre en œuvre un case management complet. La solution a été retenue pour sa capacité à s'adapter à une organisation multi-entités, ses automatisations natives et ses possibilités d'intégration avec le système d'information, notamment un ERP.
Gestion centralisée des réclamations, tous canaux confondus
Les réclamations issues des emails, formulaires et appels sont centralisées, catégorisées et priorisées automatiquement. L'objectif : réduire la dispersion, améliorer la qualité de qualification et sécuriser la prise en charge.
Une interface unifiée pour les conseillers
La console offre une vision à 360 degrés des clients et de leurs interactions, ce qui limite les allers-retours entre outils et accélère le traitement des demandes.
Actions rapides et tâches simplifiées
La simplification des tâches récurrentes améliore la productivité des conseillers, pour un parcours agent plus simple, plus fiable et plus rapide.
Tableaux de bord dynamiques pour piloter l'activité
Le pilotage en temps réel de l'activité et des indicateurs de performance permet d'identifier les leviers d'amélioration du service client.
Intégration avec le système d'information existant
Une intégration CRM-ERP a été mise en place pour que les conseillers consultent depuis Salesforce les informations issues de l'ERP (commandes, statuts, historiques), sans changer d'outil. Cette continuité du parcours accélère la résolution des réclamations. Au-delà de la technologie, l'enjeu était aussi de garantir une adoption rapide : interface, ergonomie et simplicité des actions pour les conseillers.
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Une méthode de delivery sécurisée et orientée adoption.
Pour réussir un projet de digitalisation du service client, la méthode compte autant que l'outil. Les cinq chantiers menés par Klint pour ce projet de gestion des réclamations clients.
Gouvernance et cadrage
Mise en place d'une gouvernance claire (instances, rôles, arbitrages) et cadrage des processus de gestion des réclamations avec les équipes métier et IT.
Ateliers métiers et priorisation
Ateliers pour cadrer les besoins des différentes entités et prioriser les fonctionnalités à déployer dans Salesforce Service Cloud.
Démonstrations régulières et itérations
Démonstrations régulières pour valider les choix avec les équipes métier, et approche itérative pour ajuster rapidement l'outil aux réalités terrain.
Configuration Salesforce et intégration ERP
Expertise fonctionnelle et technique Salesforce pour le paramétrage du case management, des automatisations et de l'intégration avec l'ERP existant.
Formation et accompagnement à l'adoption
Formation des utilisateurs et accompagnement au changement pour garantir une adoption rapide de la nouvelle interface par les conseillers.
Une gouvernance partagée entre métier et IT
Le succès du projet repose sur l'implication des parties prenantes métiers et IT, une collaboration étroite entre les équipes client et Klint, une gouvernance soutenue par des rituels réguliers, un focus constant sur l'adoption utilisateur, et une expertise Salesforce confirmée sur des projets complexes du secteur de la santé.
Des bénéfices concrets sur la gestion des réclamations clients.
Cinq résultats observés après le déploiement de Salesforce Service Cloud.
Donnée client fiabilisée
Une centralisation et une meilleure fiabilisation de la donnée client, quelle que soit l'entité d'origine de la demande.
Traçabilité complète
Chaque demande et chaque réclamation est tracée de bout en bout, un point clé pour un groupe du secteur de la santé.
Processus harmonisés
Les pratiques sont désormais harmonisées entre les équipes, avec des règles de traitement partagées.
Pilotage simplifié
Un reporting service client unifié facilite le pilotage de l'activité pour l'ensemble des entités.
Gain de temps
L'automatisation et la standardisation des tâches font gagner du temps aux conseillers du service client.
Votre service client gère les réclamations dans des outils dispersés ?
Klint accompagne les équipes CRM, service client et IT dans la mise en place de leur centre de service client unifié avec Salesforce Service Cloud.
Pourquoi choisir Klint pour votre projet Salesforce Service Cloud ?
Klint est intégrateur Salesforce depuis plus de 25 ans, avec une équipe de consultants certifiés Salesforce. Nos consultants combinent une expertise technique approfondie sur Service Cloud et une connaissance des enjeux sectoriels de la santé et de l'industrie. Ce projet illustre notre capacité à modéliser des processus de service client complexes et à conduire le changement auprès d'équipes réparties sur plusieurs entités.
Notre approche part toujours des processus métier pour concevoir les workflows du service client, et non l'inverse. C'est ce qui permet une adoption réelle de l'outil par les conseillers.
