Le Crédit Social des Fonctionnaires (CSF), acteur historique au service des agents du secteur public, a engagé une démarche visant à utiliser l’IA pour améliorer l’expérience client.
Avec Klint et la méthode Vis-ma-vie, le CSF a identifié un cas d’usage d’intelligence artificielle dans Salesforce centré sur l’automatisation du traitement des demandes et des documents clients.
"Sur des cas complexes qui peuvent prendre une heure, nous gagnons un tiers du temps. Sur des cas simples nous sommes sur 50% de temps gagné"
Qu'est-ce que l'IA pour améliorer l'expérience client ?
L’IA appliquée à l’expérience client consiste à automatiser les tâches répétitives, analyser les données à grande échelle et proposer des actions plus rapides, personnalisées et fiables. Elle permet de fluidifier les interactions, d’accélérer les traitements et d’offrir une expérience plus cohérente sur tous les points de contact.
Dans le cas du CSF, l’IA a été intégrée directement dans Salesforce pour simplifier la gestion documentaire et améliorer l’efficacité des équipes, avec un impact immédiat sur l’expérience adhérent.
Enjeux : accélérer les traitements et améliorer l'expérience client avec l'IA
Chaque jour, le CSF gère un volume important de documents clients (pièces justificatives, formulaires, courriers).
L’objectif était clair : gagner en efficacité opérationnelle tout en améliorant l’expérience client, en s’appuyant sur la puissance de l’IA intégrée à Salesforce.
Ce projet s’inscrit dans la continuité d’une collaboration de long terme avec Klint.
Le cabinet avait déjà accompagné le CSF dans la modernisation de son système d’information et la mise en place d’un nouveau CRM pour centraliser les données des adhérents et renforcer la relation client.
Apprenez-en plus sur ce projet : Modernisation d’un SI avec la mise en place d’un nouveau CRM
Visionnez le replay de notre webinaire « L’IA Salesforce accélère le traitement de vos demandes et documents clients »
Comment Klint a accompagné le CSF avec la méthode Vis-ma-vie ?
Pour relier les besoins du terrain à la puissance de l’IA, Klint a mobilisé sa méthode Vis-ma-vie : une démarche d’immersion terrain permettant d’identifier les cas d’usage IA les plus pertinents, testables et mesurables.
1. Comprendre les usages terrain
Les consultants Klint se sont immergés dans le quotidien des équipes du CSF afin de repérer les irritants concrets.
Le traitement manuel des pièces justificatives, long et fastidieux, est rapidement apparu comme un processus idéal pour utiliser l’IA afin d’améliorer l’expérience client.
2. Prototyper un cas d’usage IA dans Salesforce
À partir de ces observations, un POC d’intelligence artificielle a été conçu avec Einstein Prompt Builder (Salesforce Agentforce).
La solution IA analyse, classe et synthétise automatiquement les documents reçus dans Salesforce, permettant aux conseillers de gagner du temps et d’améliorer la qualité de la donnée client.
3. Mesurer et valider la valeur
En moins de douze semaines, le prototype IA a démontré des résultats concrets et mesurables :
- 50 % de temps de traitement en moins,
- données fiabilisées et mieux exploitées,
- satisfaction accrue des collaborateurs et des clients.
"L'élément déterminant c'est de commencer par une phase d'immersion. On construit une solution par rapport à l’utilisateur "
Quels ont été les facteurs clés de succès ?
Le succès du projet repose sur :
- une démarche centrée sur les utilisateurs, fondée sur l’observation réelle du terrain,
- une intégration fluide de l’IA dans Salesforce, sans refonte des processus existants,
- un pilotage agile et mesurable, avec des itérations courtes,
- et une collaboration étroite entre les équipes CSF et Klint, de la conception à la validation du POC.
Vous souhaitez en en savoir plus sur la manière dont Klint structure ce type de démarche ?
Découvrez nos expertises en projets d’intelligence artificielle et en CRM Salesforce.
Missions menées
> Conseil
> Expertise fonctionnelle & technique
Technologies du projet
Salesforce Service Cloud
Agentforce
Les bénéfices de l'IA pour améliorer l'expérience client
Grâce à l’intelligence artificielle intégrée dans Salesforce, le CSF a transformé son organisation :
des temps de traitement divisés par deux, une qualité de données renforcée, et une expérience client nettement améliorée.
En moins de trois mois, la méthode Vis-ma-vie a prouvé que l’IA permet d’améliorer l’expérience client en générant une valeur mesurable sans complexifier les processus.
"Le vrai enjeu, c’était de bâtir un projet concret et rapide. L’approche Vis-ma-vie était la plus adaptée."
Quelles perspectives pour demain ?
Fort de ce premier succès, le CSF prépare la mise en production complète du cas d’usage IA et envisage de nouveaux projets d’IA pour améliorer l’expérience client :
- enrichissement des données via le Data Cloud Salesforce,
- tri et priorisation automatique des dossiers,
- et extension de la démarche IA à d’autres processus internes.
Pourquoi choisir Klint pour votre migration ?
Fort de 25 ans d’expertise en CRM, Data et Marketing digital, Klint accompagne aujourd’hui les entreprises dans l’adoption concrète de l’IA pour améliorer l’expérience client.
Notre force : relier la technologie aux besoins du terrain grâce à une approche pragmatique, collaborative et orientée résultats.
Avec la méthode Vis-ma-vie IA, nous aidons les organisations à identifier leurs cas d’usage prioritaires et à transformer leurs processus métier par des projets IA utiles, mesurables et adoptés.
Et vous, quels cas d’usage IA pourraient améliorer votre expérience client ?
FAQ – L'IA pour améliorer l'expérience client
Comment l’IA peut améliorer l’expérience client ?
L’IA automatise les tâches répétitives, accélère les réponses et fiabilise la donnée. Elle permet d’offrir des interactions plus rapides, personnalisées et cohérentes, ce qui améliore significativement l’expérience client.
Comment l’IA est-elle utilisée pour améliorer l’expérience client ?
Elle peut analyser des documents, classer des demandes, comprendre des feedbacks, recommander des actions ou encore assister les conseillers. Chez Klint, nous intégrons ces capacités directement dans Salesforce.
Pourquoi utiliser l’IA pour transformer l’expérience client ?
Parce qu’elle aide à mieux comprendre les besoins des clients, à anticiper leurs attentes et à adapter les interactions en temps réel. C’est un levier puissant pour renforcer satisfaction et fidélisation.
Quels sont les impacts de l’IA sur l’expérience client ?
Elle rend les parcours plus fluides, les réponses plus rapides et les échanges plus personnalisés. Les équipes gagnent en efficacité, ce qui améliore la qualité globale du service.
Quels sont les avantages de l’IA pour les entreprises ?
L’IA améliore la productivité, la qualité de la donnée et la prise de décision. Elle réduit les coûts opérationnels, améliore la satisfaction des collaborateurs et renforce l’expérience client sur toute la chaîne.
Haritiana RAHOELINA
Responsable du pôle Conseil
